Garantia de serviço: quanto tempo você deve dar ao cliente? O que diz o CDC

"Esse serviço tem garantia de quanto tempo?" É uma pergunta que todo cliente faz, e que muita gente que presta serviço responde no improviso. Só que garantia mal explicada vira dor de cabeça: o cliente entende uma coisa, você entende outra, e a discussão vai parar no Procon.

Neste artigo, explicamos de forma simples o que a lei prevê quando o cliente é consumidor e como colocar a garantia por escrito.

Este texto é informativo e não substitui a orientação de um advogado.

Garantia legal: existe mesmo sem você escrever nada

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê uma garantia legal de adequação do serviço. Isso significa que o serviço precisa ser feito de forma adequada ao que se espera dele, e essa garantia:

• independe de termo escrito (existe mesmo que você não prometa nada);
• não pode ser excluída por contrato: uma cláusula do tipo "sem garantia" não vale para o consumidor.

Prazos para o cliente reclamar

O CDC define por quanto tempo o consumidor pode reclamar de defeitos no serviço:

Pontos importantes sobre a contagem:

• o prazo começa a contar a partir do término do serviço;
• em defeitos ocultos (que só aparecem depois), o prazo conta a partir do momento em que o defeito fica evidente;
• a classificação entre durável e não durável depende do caso. Se houver dúvida, vale buscar orientação.

O que o cliente pode exigir

Se o serviço tem defeito, o consumidor pode escolher entre:

1. a reexecução do serviço, sem custo adicional, quando for possível;
2. a devolução imediata do valor pago;
3. o abatimento proporcional do preço.

Por isso, resolver o problema rápido e sem discussão costuma ser mais barato do que entrar em uma briga.

Garantia contratual: a que você oferece por escrito

Além da garantia legal, você pode oferecer uma garantia contratual, um prazo extra ou mais completo, como "garantia de 12 meses". Ela complementa a garantia legal (não a substitui) e, quando existe, deve ser dada por escrito, com clareza sobre:

• o que está coberto (ex.: o serviço executado e as peças instaladas por você);
• por quanto tempo;
• como acionar a garantia;
• o que não está coberto.

O que normalmente fica de fora da garantia

Desde que esteja claro e que você consiga demonstrar, em geral não se cobre defeito causado por:

• mau uso ou falta de cuidado do cliente;
• intervenção de terceiros no que você fez;
• material fornecido pelo cliente (você pode registrar isso no orçamento);
• desgaste natural, ou um problema novo sem relação com o serviço feito.

Exemplo de texto para o orçamento

GARANTIA
O serviço executado tem garantia de [90] dias a contar da data de conclusão,
cobrindo falhas de execução. A garantia não cobre danos causados por mau uso,
intervenção de terceiros ou materiais fornecidos pelo cliente.
Para acionar, entre em contato pelo [telefone/WhatsApp].

Escrever isso no orçamento reduz mal-entendidos e mostra segurança. Veja o que mais não pode faltar em Como fazer um orçamento de serviço e o que a lei diz sobre o documento em Orçamento tem valor jurídico?.

Como o Orçalize ajuda

No Orçalize você cadastra os termos e condições (como a sua garantia) uma vez e os inclui em cada orçamento, para que o texto saia no PDF e no link que o cliente recebe. Assim a garantia fica sempre escrita e igual para todos os clientes.